ISO9001:2026新版标准：产品和服务要求管理
日期：2026-03-27浏览次数：219次作者：华南验厂网
要求确定的全方位与深化
组织必须确定适用于所提供产品和服务的全部要求，范围更加明确：
1.顾客规定的要求：包括对产品特性、交付、支持服务、价格等方面的明示要求。必须确保没有歧义，并得到双方确认。
2.顾客未明示但预期或必需的用途所包含的要求：通过市场调研、用户画像、场景分析、使用观察等方法，挖掘客户的隐性需求和根本期望。这是实现“顾客惊喜”和差异化竞争的关键。
3.组织规定的要求：包括为增强顾客满意或市场竞争力而自行承诺的额外特性、质量等级、服务标准等。
4.适用于产品和服务的法律法规要求：必须系统识别并确保满足与产品安全、环保、标签、数据隐私等相关的所有强制性法规和标准。这需要建立法规动态跟踪机制。
5.与产品和服务有关的其他要求：可能来自行业惯例、企业社会责任承诺、或与合作伙伴的特定协议。
要求评审的严谨性与动态性
“评审”是防止要求不明确、不完整或组织无能力满足的核心控制点。
1.评审的时机：在接受向顾客提供产品或服务的承诺之前（如投标、接受合同或订单），必须进行评审。对于口头订单，也应记录要求并确认。
2.评审的完整性：确保已确定上述所有方面的要求，且要求是清晰、可行的，组织有能力满足。当合同或订单要求与之前的表述（如投标书）存在差异时，必须解决这些差异。
3.保留评审证据：保留评审结果以及针对产品和服务的新要求的证据。在数字化环境下，这可以是CRM或订单管理系统中的电子记录和审批流。
4.变更管理：若产品要求发生变更，必须确保相关文件化信息得到修改，并确保相关人员知晓已变更的要求。变更可能引发对设计、采购、生产等环节的重新评审。
沟通是贯穿要求管理全过程的主线。
1.沟通产品和服务信息：在产品和服务提供前、中、后，就产品细节、价格、交付状态、技术支持等与顾客进行清晰、有效的沟通。
2.处理问询、合同或订单：建立专业、高效的渠道来处理顾客的问询和订单，确保信息传递准确。
3.获取顾客反馈：主动建立渠道（如调查、访谈、投诉系统）获取顾客关于产品和服务的反馈，包括投诉。这些反馈是验证要求是否被满足、以及发现新要求的重要输入。
4.处理顾客财产：当涉及顾客提供的财产（如材料、工具、数据、知识产权）时，必须进行妥善验证、保护和防护，并在发生问题时及时沟通。
数字化工具赋能要求管理
利用技术可以大幅提升要求管理的效率和准确性：
•产品生命周期管理/需求管理软件：集中管理从市场、客户、法规等来源的需求，实现结构化、可追溯。
•客户关系管理系统：整合客户交互信息，支持对客户需求的深入分析。
•配置管理与变更管理工具：有效管理复杂产品的配置和频繁的变更。
总之，ISO9001:2026对产品和服务要求管理的规定，旨在构建一个以客户价值为中心、严谨而敏捷的需求响应体系。企业应审视现有流程，强化在隐性需求挖掘、法规跟踪、变更控制和数字化工具应用方面的能力。通过确保每一次对客户的承诺都建立在充分理解和有能力实现的基础上，企业不仅能减少履约风险、提升客户满意度，更能将客户需求精准转化为驱动内部创新和卓越运营的源头活水。
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